Améliorez la relation clients dans votre magasin grâce à un coach retail

Diriger et animer un commerce, c’est devoir gérer une multitude d’activités en même temps. Et parmi celles-ci, la gestion et l’animation de son équipe est capitale. Car au même titre que votre point de vente et votre vitrine, votre équipe sera également la meilleure ambassadrice de votre politique commerciale. Qui d’entre nous ne s’est pas déjà demandé, en entrant dans un point de vente, si le client était vraiment important pour le commerçant en question ? Qui ne s’est jamais senti oublié ou, pire, dévisagé par les équipes en place ? Soyez sûrs que toutes ces « petites choses" auront un impact sur votre chiffre d’affaires. Afin de vous permettre d’améliorer vos compétences, et d’augmenter la qualité de la relation client dans votre commerce, la société Retail Expertise, experte en stratégie retail, vous donne ses bons plans au travers de cet article.

Définition de vos clients selon plusieurs paramètres

La qualité de votre relation clients passera par 2 volets.

Qui sont vos clients ?

Dans un premier temps, il est intéressant et important de savoir et comprendre qui sont vos clients, via un diagnostic clients par exemple. Je suis toujours surpris lors de mes missions d’avoir des réponses vagues ou très générales à cette question simple « Qui sont vos clients ? ». Savez-vous qui ils sont, d’où ils viennent, ce qui les motive à venir chez vous ou pas ? Etc.. Même si la segmentation classique est moins à l’ordre du jour, cette partie n’en reste pas moins primordiale car comment créer une relation clients de qualité si vous ne disposez pas d’un minimum de données sur qui ils sont. Ne commettez pas l’erreur de viser trop large, car cibler tout le monde, c’est ne cibler personne. Définissez tout d’abord leurs caractéristiques personnelles, notamment leur situation géographique, leur âge, leur sexe, leur profession, leurs loisirs, etc.

Une fois que vous avez réussi à les cerner, vous aurez toutes les cartes en main pour les comprendre, et proposer une relation adaptée à leurs attentes.

Dans ce cadre-ci, il est aussi question de définir la manière la plus adaptée pour communiquer avec votre clientèle. Plusieurs interrogations devront trouver réponse afin d’y arriver :

• Comment s’adresser à elle ?
• À quelle fréquence ?
• Sur quels sujets ?

Cette réflexion peut s’effectuer par vos soins ou à l’aide d’un conseiller en stratégie commerciale proposant ses services en Belgique. Ensemble, vous parviendrez à trouver les solutions adaptées à votre situation et à développer vos performances, ainsi que votre chiffre d’affaires.

Le contact clients : apprenez à leur parler

Dans un second temps, une relation clients de qualité passera par l’attitude et le discours que vous tiendrez dans vos points de vente.

Votre équipe maîtrise-t-elle toutes les ficelles pour ce faire ? Est-elle formée ? Si pas ou si vous estimez que leur niveau pourrait s’améliorer, faites appel à notre expert en développement des performances commerciales en points de vente, que ce soit pour un diagnostic ou pour une formation commerciale.

Personnalisez la communication clients

Pour aider vos équipes à personnaliser la relation clients, une forte attente de la part des consommateurs de nos jours, le recours à des outils digitaux peut-être utile. Des enseignes réputées comme Sephora en France ou Renault ont équipé depuis longtemps leurs équipes de vente en magasins de ce genre d’outils. Grâce à ceux-ci, ils peuvent avoir accès à leurs historique d’achats, à leurs données civiles pour personnaliser leur discours de vente « Bonjour Madame Deschamps, je vois que …. ». Dans cette optique, il est primordial de donner l’accès aux informations recueillies sur vos clients à votre équipe. Des CRM performants et abordables permettent aujourd’hui d’atteindre cet objectif et de créer ce lien cross canal devenu tellement important de nos jours pour créer une relation fluide et sans coutures avec ses clients ou prospects.

Une fois que le contact est établi, le client est plus apte à se sentir considéré comme personne, et non comme un simple acheteur. Car dans un monde où l’uniformisation devient la norme, la personnalisation de la relation devient un véritable avantage concurrentiel.

Soyez à l’écoute de vos clients en tout temps

Enfin, qui dit relation dit durée. Si votre relation client débute et s’arrête aux portes de votre commerce, vous risquez de passer à côté d’étapes importantes dans le parcours du consommateur actuel. Trois phases sont importantes dans le cadre d’un achat en magasin : l’avant, le pendant et l’après. Ne perdez pas en vue de garder le contact avec vos clients durant ces trois moments, sans quoi la relation ne sera pas optimale.

Faites-vous coacher par un expert du retail et améliorez votre relation clients en Belgique

La réflexion et la mise en place d’un plan stratégique peuvent sembler ardues et énergivores. Dans le but de vous aider dans cette tâche, Tony Hamadouche, fondateur et dirigeant de Retail Expertise, coach votre équipe et vous-même à travers un programme personnalisé. Contactez-nous dès maintenant et recevez de précieux conseils commerciaux.